Silmiini sattui 12.10.2019 Kainarista (Kainuun Sanomien viikonloppuliite) hyvä juttu sähköisistä palveluista ja niiden käytöstä. Jutussa käsiteltiin pääasiassa Soten sähköisten palvelujen käyttöä, mutta samat jutussa mainitut käytön esteet pätevät kaikkiin digitaalisiin palveluihin.
Jutun mukaan suurin sähköisten palvelujen käyttäjäryhmä ovat nuoret, hyvin koulutetut ihmiset, mikä ei liene yllätys. Tämä ryhmä muodostuu ns. edelläkävijöistä (kellokkaista), jotka kokeilevat mielellään uutta tekniikkaa ja osaavat käyttää sitä. Tämä on tärkeä ryhmä uusien palvelujen, tuotteiden ja palvelumuotojen kehittämisessä, koska he kertovat kokemuksistaan eteenpäin ja saavat pikkuhuljaa muutkin kokeilemaan ja tutustumaan uusiin palvelumuotoihin tai tuotteisiin. Usein he toimivat myös lähipiirilleen tutoreina.
Uusien palvelumuotojen, tässä tapauksessa sähköisten palvelujen, jalkauttamisessa arkipäivän käyttöön avainasemassa on kuitenkin kysymys; miten palvelu saadaan suurten kansanryhmien, tavallisten kansalaisten käyttöön?
Ensinnäkin kyse on tiedottamisesta. Aina alalla työskentelevät ammattilaisetkaan eivät osaa kertoa asiakkailleen saatavilla olevista digipalveluista, vaikka juuri he ovat avainasemassa oman alansa digipalvelujen käyttöönotossa. Tiedottamisen lisäksi tarvitaan uusien digipalvelujen käytön valmennus ja tuki myös palvelun tuottajille. Tiedottaminen uusista ja jo käytössä olevista digipalveluista on pitkäjänteistä työtä, jossa tehokkaaksi menetelmäksi on osoittautunut toisten käyttäjien positiiviset kokemukset. Esim. yrittäjä uskoo parhaiten toisen yrittäjän kokemuksia sähköisen palvelun käytöstä. Ihmiset ovat innokkaampia kokeilemaan uusia palveluja, kun he kokevat niistä olevan hyötyä.
Toisekseen palvelujen pitää olla helppokäyttöisiä. Suunnittelussa on huomioitava eri käyttäjäryhmät, yksi ja sama käyttöliittymä ei varmasti palvele kaikkia käyttäjäryhmiä, esim. nuoret, ikäihmiset, maahanmuuttajat. Jotta sähköinen palvelu otetaan laajasti käyttöön sen on oltava mahdollisimman yksinkertainen, helppo ja helposti saavutettava. Jos käyttäjä kokee joka kerta palvelua käyttäessään epävarmuutta ja osaamattomuutta, jää palvelu varmasti käyttämättä ja turvaudutaan mieluummin tutuun tapaan hoitaa asia joko puhelimella tai henkilökohtaisella käynnillä. Sähköisen palvelun täytyy ratkaista asiakkaan ongelma helpommin, nopeammin ja joustavammin kuin perinteinen menetelmä. Suunnitteluun pitää saada mukaan jo varhaisessa vaiheessa sekä palvelun tuottajat että palvelun käyttäjät.
Tiedottamisen ja laajapohjaisen suunnittelun lisäksi tarvitaan helposti löydettävät ja selkeät tukipalvelut. Tässäkin on isoja eroja eri käyttäjäryhmien kesken siinä, millaisia tukipalveluja ja miten toteutettuja tarvitaan. Toisille pitää olla tarjolla henkilökohtaista opastusta, toisille riittää netistä löytyvät ohjeet. Yhtä kaikille on, että tukipalvelut pitää olla helposti saatavilla silloin, kun tukea palvelun käyttöön tarvitaan. Kainarin jutun mukaan häpeä ja virheiden tekemisen pelko ovat uuden oppimisen tiellä etenkin digipalveluissa. Tämä pitää varmasti paikkansa, sillä kukapa haluaisi tuntea itsensä idiootiksi.
Tällä hetkellä ja lähitulevaisuudessa tavallisille kansalaisille kehitetään satoja uusia sähköisiä palveluja joiden avulla on mahdollista tehostaa toimintaa sekä parantaa ja monipuolistaa palvelun laatua. Kaikkea henkilökohtaisen palvelun tarvetta nämä eivät varmaankaan poista, mutta digipalvelujen laajalla käytöllä voidaan henkilökohtaisen palvelun resurssit kohdentaa niihin jotka tarvitsevat paikan päällä asiointia.
Kuten Kainarin jutussa todettiin: ”Keskeistä on, että digikehittäminen ei mene omaa latua eteenpäin, vaan se on kytketty toiminnan kehittämiseen”. Asia pitää nähdä laajempana kokonaisuutena.
|Jari Vierimaa|
RAJATON VERKOSTO 